Pot la IA recomanar productes als meus clients i preparar-los la comanda?

Què pot proposar un assistent que coneix el teu client

El que fa bé un comercial veterà és no esperar que el client busqui. Amb milers de referències, demanar navegant per un catàleg és el que fa fracassar les aplicacions de comandes; un assistent que proposa estalvia al client aquesta cerca. Això és el que pot proposar, en l'ordre en què sol passar:

• Repetir l'última comanda, amb el total calculat a preu d'avui i no al d'aquell dia, i amb cada línia editable abans de confirmar.
• «T'has oblidat d'això?»: el que aquell client demanava amb regularitat i fa uns mesos que no s'emporta. És la recomanació amb millor relació entre encert i esforç, perquè surt del seu propi comportament.
• El que s'emporten clients semblants: productes que es compren junts o que compren negocis del mateix tipus, calculats sobre l'historial real de comandes.
• Un substitut quan no hi ha estoc, en lloc d'una línia que cau de la comanda sense que ningú ho vegi.
• Les novetats de la família que sol comprar, i només d'aquesta família: a qui compra fruita seca no se li ofereixen congelats perquè sí.
• L'estacionalitat: el que demanava en aquesta època l'any passat i encara no ha demanat aquest.

I tot això es pot demanar parlant: el client diu «posa'm dues caixes de la de sempre i treu els refrescos», per veu o per text, i la comanda es va muntant a la vista, amb preu i total, fins que la confirma. Com entra aquesta comanda a l'ERP, per WhatsApp, xat o veu, és a comandes per WhatsApp i veu integrades amb l'ERP.

D'on surten les recomanacions, i d'on no

L'objecció correcta és «i si li recomana qualsevol cosa?». La resposta és que el model no genera la recomanació. La rep de tres fonts que es poden auditar, i l'explica.

1. 1La fitxa de producte: nom, família, descripció, format, al·lèrgens. És el que permet entendre «la garrafa de cinc» o «la sal amb flors» i trobar la referència correcta encara que el client no faci servir el nom del catàleg.
2. 2L'historial del mateix client, estructurat: què demana, cada quant, en quina quantitat i en quina època. No es «memoritza» al model: es consulta.
3. 3El que compren clients similars: relacions entre productes i entre tipus de negoci calculades per endavant, en un procés periòdic, sobre l'historial de comandes. El model no les inventa en la conversa; les llegeix.

Les recomanacions s'alimenten de l'historial del teu sistema de gestió, no de les converses: és el que fa que siguin auditables i que el mateix motor serveixi igual a la web, a l'aplicació o a WhatsApp. I les teves tarifes i les dades dels teus clients es processen a la Unió Europea o al teu entorn i no s'utilitzen per entrenar models de tercers, per contracte; ho desenvolupem a IA privada i conforme a la llei.

I «vendre sola per tu»? No, i convé desconfiar de qui ho prometi

Hi ha una versió d'aquesta idea que es ven molt: una intel·ligència artificial que convenç el client de comprar més. No la construïm, i no per prudència comercial, sinó perquè no funciona. Un sistema optimitzat per vendre volum produeix recomanacions forçades, el client ho nota a la segona conversa i deixa de refiar-se de l'assistent per a tota la resta, inclòs el que sí que encertava. El Reglament europeu d'IA, a més, prohibeix expressament les tècniques manipuladores (article 5), i un assistent que empeny a comprar el que no cal s'apropa a aquesta línia sense necessitat.

El criteri d'èxit que es mesura és un altre: rellevància i adopció. Quantes propostes accepta el client, quantes comandes entren sense que ningú les tecleji i quants clients tornen a demanar per l'assistent el mes següent. Si el client compra més, és perquè l'assistent li va recordar el que se li havia oblidat i li va treure la fricció de demanar-ho, no perquè l'hagi convençut de res. I l'assistent s'identifica com a tal: l'article 50 del mateix Reglament obliga que la persona sàpiga que parla amb un sistema d'IA, i això va al primer missatge de cada conversa.

El que sí que canvia és el paper del comercial: deixa de teclejar comandes i de recollir les que arriben soles, i dedica les visites al que l'assistent no pot fer. Com tractar els clients que continuen trucant per telèfon, i per què el telèfon no se substitueix, és a la pàgina de comandes.

Què cal de la teva part

El que decideix si això funciona és el següent:

• Historial de comandes per client, amb línies. Dotze mesos ajuden; si el teu negoci té estacionalitat, millor dos anys. És el que alimenta les tres fonts de dalt. Si les teves comandes es graven a mà a l'ERP, aquest historial ja existeix; si una part es queda en paper o en un correu, aquesta part no es pot recomanar.
• Un catàleg amb fitxa, no només amb codi i preu. Famílies, descripció, format, i les equivalències que fan servir els teus clients quan parlen. La foto ajuda: un producte que es proposa amb imatge s'entén abans.
• Tarifes i condicions per client dins del sistema. Si el preu negociat d'una part dels teus clients viu a la memòria d'algú, aquesta és la primera feina, i és teva.
• Una persona del negoci amb unes hores per setmana durant el pilot, per dir «això no es recomana mai» i «això sí». Sol ser qui més sap de clients, no d'informàtica.
• Accés al teu sistema de gestió, per la via que n'admeti el fabricant. Com es fa quan no hi ha API és a S'integra la IA amb el meu ERP?.

El cas real i en quin punt és

Ho estem construint per a un distribuïdor majorista, sense anomenar-lo: un negoci amb milers de referències, clients d'hostaleria i comerç que demanen per WhatsApp, telèfon i visita, i comercials convertits en recollidors de comandes per falta de personal. El seu aprenentatge previ és el que dona sentit a aquesta pàgina: ja havien provat una aplicació de catàleg navegable i els clients no la van fer servir, perquè amb aquest volum de referències demanar navegant és més lent que trucar.

El prototip del pilot, construït amb el seu catàleg, les seves tarifes i el seu historial reals, fa el que es descriu a dalt: l'assistent obre proposant repetir l'última comanda a preu d'avui, mostra el recomanat per a aquell client i el que s'emporten clients similars, avisa del que va deixar de demanar i del que demanava en aquesta època l'any passat, i munta la comanda per veu o per text consultant sempre el preu i l'estoc al sistema de gestió.

I convé dir amb la mateixa precisió el que no és: és un prototip demostrable, no està en producció amb clients reals ni integrat de forma productiva amb el seu ERP, i no publiquem cap percentatge de millora perquè encara no n'hi ha cap de mesurat. Quan hi hagi un mesurament sobre les dades del client i tinguem el seu permís, es publicarà amb el seu mètode al costat. Mentrestant, preferim que ens jutgin per com està dissenyat (què decideix el model, què decideix l'historial, què decideix l'ERP i què decideix el client) que per una xifra que ningú pot comprovar.

Quan això no val la pena

Hi ha casos en què la resposta correcta és esperar, i preferim dir-ho aquí:

• Quan tens pocs clients que demanin amb regularitat. Recomanar bé necessita historial; amb clients esporàdics l'assistent només pot proposar el més venut, i això ho fa igual un llistat.
• Quan l'historial no és al sistema. Si les comandes entren a mà en paper o en un correu i no es graben amb les seves línies, no hi ha d'on recomanar.
• Quan el catàleg és una llista de codis sense fitxa. Sense descripció, família i format, l'assistent no pot entendre el que el client demana amb les seves paraules.
• Quan el que s'espera és que vengui sola. Si l'objectiu és empènyer volum i no treure fricció, el projecte es donarà per fracassat encara que funcioni, i el client deixarà d'utilitzar-lo.
• Quan el fabricant del teu ERP ja ven aquesta capa i cobreix les teves regles: comença per allà. Si et quedes curt, llavors sí. Com decidir-ho és a Programari a mida o producte de catàleg?.