Encomendas por voz e por chat ligadas ao ERP: o que é preciso de verdade para o montar

Na distribuição grossista quase toda a gente tem o mesmo estrangulamento: as encomendas entram por telefone, por WhatsApp e por email, e alguém digita-as à mão no ERP. É lento, engana-se nas horas de ponta e depende de essa pessoa estar presente.

A ideia de o cliente encomendar a falar ou a escrever e a encomenda entrar sozinha soa a promessa há anos. Hoje é viável, mas não pelo caminho que a maioria julga. É isto o que é preciso de verdade.

A parte fácil é perceber a mensagem

Transcrever um áudio de WhatsApp ou interpretar um "manda-me o do costume e mais 20 caixas da referência nova" é, com a tecnologia atual, a parte resolvida. Não é aí que os projetos falham.

Falham nas três seguintes.

1. O ERP manda, sempre

É a regra que decide se o sistema serve ou é um brinquedo perigoso: a IA nunca pode dizer um preço, um stock ou um prazo de memória.

Os modelos de linguagem geram texto plausível. Se lhe perguntar um preço e ele não o tiver à frente, inventa-o com toda a naturalidade, e bem escrito. Numa encomenda isso não é um erro engraçado: é um cliente a quem se confirmou um preço que não existe.

A única forma correta é o assistente consultar o ERP no momento — tabela de preços desse cliente, descontos acordados, disponibilidade real no seu armazém, limite de crédito — e aquilo que não puder consultar, não diz. Tecnicamente resolve-se obrigando o sistema a pedir o dado a uma função concreta em vez de responder livremente. É a diferença entre uma demonstração bonita e algo que pode pôr à frente de um cliente.

2. Identificar o cliente antes de ouvir a encomenda

"O do costume" só significa alguma coisa se souber quem está a falar. E em B2B o mesmo cliente tem tabela própria, condições de pagamento próprias e por vezes referências próprias com a sua nomenclatura.

Isso obriga a resolver, antes de mais, como se identifica quem encomenda: pelo número de telefone de onde escreve, por um acesso ao portal, por um código. E o que acontece quando liga alguém novo de um cliente conhecido. Parece um detalhe administrativo e é a primeira decisão de desenho do projeto.

3. Da linguagem do cliente à sua referência

Aqui está o trabalho a sério. O cliente diz "os sacos pequenos, os do costume", "o azeite de 5 litros" ou o nome comercial que o catálogo usava há três anos. O seu ERP tem uma referência com uma descrição abreviada, escrita para outra coisa.

Casar uma com a outra exige três coisas que ninguém oferece:

• Um catálogo com sinónimos e formas de dizer, construído a partir do histórico real de encomendas de cada cliente, não do mestre de artigos.
• Uma regra clara para o ambíguo. Se houver duas referências possíveis, o sistema pergunta. Não escolhe.
• Uma confirmação antes de gravar. O cliente vê o que foi entendido, com preços reais, e confirma. É o que transforma um mal-entendido numa correção de dez segundos em vez de numa devolução.

O que NÃO convém automatizar no primeiro dia

Por ordem de bom senso: comece pela encomenda de repetição, que é a maior parte do volume e o caso mais delimitado. Deixe para depois as criações de produto novo, as negociações de preço, as urgências com transporte especial e tudo o que hoje já exige que alguém pegue no telefone.

E deixe uma pessoa a rever a fila nos primeiros meses. Não por desconfiança no sistema, mas porque é a única forma de descobrir os casos estranhos do seu negócio, que são sempre mais do que imagina.

O que se ganha, com honestidade

A poupança não está na tecnologia, está no tempo administrativo: as encomendas deixam de ser digitadas e a equipa comercial deixa de fazer de intermediária entre um áudio e um ecrã. O efeito secundário costuma importar mais do que a poupança: o cliente pode encomendar às onze da noite, que é quando muitos profissionais fazem o seu trabalho de escritório, e a encomenda está gravada de manhã.

O que não se ganha: um sistema destes não vende mais por si só. Pode sugerir o que costuma ser pedido em conjunto ou avisar que falta repor alguma coisa, mas isso é uma funcionalidade à parte, e convém não a comprar no mesmo pacote até que o básico funcione.

Se quiser o detalhe de como o planeamos, com preço fechado: Encomendas por WhatsApp e voz com IA, integradas com o ERP (em espanhol).

Este artigo é informativo. A Tecnea desenvolve este tipo de portais, pelo que temos um interesse comercial direto no tema; dizemo-lo à partida. Os critérios acima servem para avaliar qualquer proposta do mercado, incluindo a nossa — e a pergunta sobre dizer preços "de memória" é a que mais depressa as separa.